服務理念

服務理念：顧客是總裁

顧客在皇家地坪心目中的地位是至高無上的，皇家地坪一直將顧客比作是自己的總裁。顧客可以沒有皇家地坪，皇家地坪卻不能沒有顧客，皇家地坪存在的價值在于為顧客創(chuàng)造的利益，滿足及超越顧客的需求。對于企業(yè)外部來說，顧客指的是經(jīng)銷商、分銷商及終端客戶。公司全體員工樹立以顧客是總裁的服務意識，通過引導、培訓經(jīng)銷商、分銷商提高管理責任、強化服務意識，達到服務終端客戶的目的。對于企業(yè)內部來說，顧客指的是內部員工。公司所有部門以服務的員工為總裁，提升全體員工的內部服務意識和服務水平，了解員工的需求，注重員工的感受，聽取員工的意見，不斷提高員工滿意度，為創(chuàng)造“雇主”而努力。

內部客戶也就是企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內部服務并且為企業(yè)的外部客戶提供服務。他們是企業(yè)發(fā)展的基本內生力量，同時也是企業(yè)的行為主體。顯而易見，如果內部服務流程的質量出現(xiàn)問題，就必然會影響到外部顧客的服務。內部客戶也是影響總體客戶滿意度的重要的因素。

服務目標：超越客戶期望

學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是皇家地坪事業(yè)取得成功的關鍵。只有超越客戶期望的服務，才能創(chuàng)造出忠誠的客戶。忠誠的客戶是皇家地坪的財產(chǎn)，也是皇家地坪得以生存和發(fā)展的依據(jù)。了解顧客的期望值還遠遠不夠的，僅僅讓顧客滿意也是不夠的，我們需要不斷發(fā)展超出顧客期望。我們通過在我們需要不斷發(fā)展超出顧客期望。我們通過在VISPAC（價值、信息、速度、個性化、附送品、方便）等六個方面的內容超出顧客的期望的話，那么顧客的忠誠度可能會顯著地上升。

價值

我們不斷提高提高顧客的感知價值，比如服務環(huán)境的外觀，設施的舒適程度，產(chǎn)品的外觀包裝，服務人員的儀表、企業(yè)的可信任程度及企業(yè)的品牌形象等，讓顧客使用公司的產(chǎn)品及服務之后感覺物有所值。

信息

我們盡可能向顧客提供更多、更清晰、更有用的信息，超出顧客的期望值。

速度

我們通過合理的人員配置，提高服務水平和服務效率，改善服務意識和服務態(tài)度，盡可能提供快捷、迅速的服務，超出顧客的期望值。

個性化

我們以友好、禮貌的服務態(tài)度，關心、理解的服務素質，了解及挖掘每一個顧客的實際需求，向顧客提供個性化的服務。

附加值

公司對各項產(chǎn)品及服務精心進行設計，通過不斷提高產(chǎn)品和服務附加值，以超值產(chǎn)品及服務超出顧客的期望值。

方便

公司通過服務服務流程、服務程序的簡化及改造，不斷為顧客提供便利，超出顧客的期望值。